Egyik alvállalkozónkkal találkoztam a napokban, ahol mint egy állatorvosi lónál, sorban jöttek elő azok a cégvezetési, szervezési hibák, amik miatt csúszásba kerültek a teljesítéssel, és le kellett ülnünk egyeztetni. Szó szót, megoldás megoldást követett, míg be nem kapcsolódott a szolgáltatási főnökük, és le nem húzta a rolót minden megoldás előtt. Nem csak az enyémek, mint megbízóé, hanem saját kollégái és főnöke javaslatai előtt is… Ez siralmas következményekkel járt úgy a beszélgetésünkre, mint az ő továbbajánlási esélyeikre vonatkozóan…

Szájalás helyett szájhagyomány

Fiatal cégről lévén szó, számukra hatványozottan fontos, hogy milyen vélemény alakul ki az ügyfeleikben róluk, így végképp nem értettem a szituációt, amibe keveredtünk: egyik vezető kollégájuk arra használta ki a találkozást, hogy kiépítse saját hídfőállását – a kollégáival és velem, a megbízóval szemben egyaránt. A végén már ott tartottunk, hogy bárki próbált egy konstruktív javaslattal lendíteni a tárgyalás holtpontján, mindenbe belekötött az illető. Ennek egyetlen következménye lehetett: a cége image-e sérült, a teljesítés csúszott, a megrendelő türelmetlenné és kevésbé megértővé vált. Megérte? Én nem hiszem, mivel nem nagyon fogom őket továbbajánlani, de nézzük végig cégvezető, vállalkozó szemmel, milyen hibáktól kímélhette volna meg magukat ez a munkatárs.

Az ügyfél soha ne érezze / lássa, ha belül nincs egyetértés

Ha valami nem is stimmel, azt a vevők elé tárni olyan, mint ha kiírnánk nagy betűkkel a bejárat fölé: „nem tudjuk, merre tartunk”. A partner SOHA nem érezheti azt, hogy bizonytalanság van házon belül, hiszen ő megoldásért, és nem újabb problémákért fordult hozzánk!

Az ügyfelet nem érdemes ésszerűtlenül kritizálni, még akkor sem, ha jó a viszony

A pajtáskodás visszaüthet, ha az üzletre terelődik a szó és vita fordul elő – akkor az összes együtt töltött óra, elfogyasztott étel és ital mintha meg sem történt volna, és ellenfelek állnak a ringben. Elkerülendő az ilyen helyzeteket, csak azért ne engedjük egy munkatársunknak sem, hogy jogtalanul kritizáljon vagy élesen poénkodjon egy ügyféllel, mert a) jó a viszony, és „érti a viccet”, b) az a munkatárs úgy érzi, most kell mindenkinek bebizonyítania, mennyire fontos és igaz a mondandója. Az ügyfél elsősorban ügyfél. Ha jogos az észrevételünk, kulturáltan lehet és érdemes megosztani vele – másnak nincs helye a kommunikációban, vagy a bevételünk bánja!

A problémagyár munkatársakat le kell szoktatni erről, vagy meg kell válni tőlük!

Ha valaki csak azért jön be egy meetingre, hogy elmondja a megbízónak és a kollégáinak, mit hogy nem lehet, és mivel mi a baj, és hol mi még a probléma – ott súlyos gondok vannak. Ha egy ilyen kolléga szabadon kószál és ügyfelekkel kerülhet kapcsolatba, előbb-utóbb megmérgezi majd a hangulatot. Ez igaz ugyanúgy a csapaton belül is: ha ott nem teljesít, csak panaszkodik, súlyosan vissza fog ütni a cégre, mert a többieket is visszafogja a termeléstől.

Tanulság: nem szükséges új vevőkre vadászni, folyton a marketinget és az értékesítést „nyúzni” teljesítményért, ha a szolgáltatásunk kiváló. Megteszi új vevő „pótléknak” egy stabil, folyamatosan rendelő régi vevő is, azt gondolom…

Németh Zoltán
Lépéselőny Virtuális Irodaház
A kisvállalkozások üzleti partner keresési mentora
Egyetért? Tiltakozik? Írja meg nekünk véleményét erről - klikk ide!

Szeretne akár több ezer céget Excel formában, kényelmesen megkapni, feldolgozni?

A Lépéselőny hatalmas, mintegy 21.000 céget tartalmazó adatbázisából több szempont szerint (földrajzi elhelyezkedés, árbevétel, létszám, tevékenységi kör, kapcsolattartó beosztása) gyűjthet ki Önnek megfelelő partnereket.
Szeretné, ha Önnek nem kellene ezzel foglalkoznia, mégis megkapná Excelben az Önnek szóba jöhető partnerek adatait?
VEGYE FEL A KAPCSOLATOT MUNKATÁRSUNKKAL, HA ÉRDEKLI EZ A LEHETŐSÉG!
KATTINTSON IDE, ÉS KÜLDJE EL NEVÉT ÉS TELEFONSZÁMÁT!
ÉRDEKEL, HOGY TUDNÉK AKÁR TÖBB EZER POTENCIÁLIS PARTNERT LETÖLTENI SAJÁT HASZNÁLATRA!

A Lépéselőny Virtuális Irodaház üzleti közösség, az üzleti partner  keresésre alkalmas cégtár, szakmai tudakozó. Legyen a célja új vevő  szerzés, értékesítés – a Lépéselőnnyel a bevétel és a haszon nem marad el. A magyar gazdaság szereplői közti üzleti kommunikáció, a gazdasági ismeretek gyakorlati alkalmazásának terepe. Lényeges, gyakorlatban használható információk egy helyen a fő HR és munka témákban: munkaerő, erőforrás fejlesztési, bérszámfejtés, munkaügy, TB. A szakügyintézők, szakmenedzserek, ügyintézők, fejlesztési tanácsadók kincsesbányája, akik a gazdálkodási kar, illetve a menedzsment kézikönyvek elvégzése után gyakorlati ötletek tárházát találják a tréning, állás interjúk, önéletrajz kezelés, munkaerő-felvétel, képzések, coaching, teljesítmény menedzsment témákban.