Az egyik legrosszabb esemény, mely bekövetkezhet cégünk életében, az az ügyfélreklamáció.
Ez bevétel kieséshez, profit veszteséghez és egyéb kellemetlenségekhez vezethet.
Ha eljutottunk eddig a pontig, az adott ügyfél valószínűleg nem azt kapta, amit eredetileg szeretett volna, vagy amit ígértünk neki. Alapjában véve megrendült valószínűleg belénk fektetett bizalma és innen már roppant nehéz azt visszacsalogatni.

Nem csak arra van esélyünk, hogy az adott üzleti partnert elveszítjük, hanem vele együtt veszíthetünk további már meglévő, valamint új ügyfeleket is. Hiszen csalódott emberünknek vannak barátai, szomszédai, van munkahelye, mely tele van kollégákkal és egy csalódott kuncsaft tízszer jobban megjegyzi az adott cég nevét, mely elégedetlenségének okozója.

Reklamáció felmerülésekor két féle lehetőségről beszélhetünk:.

•    Jogos reklamáció

•    Jogtalan reklamáció

Értelemszerűen mindkét esetet más-más módon szükséges kezelni.

•    Jogos reklamáció esetén, - ha szabad így fogalmaznom, - egyszerűbb a helyzetünk.

Nyílván tudjuk, hogy hibáztunk, ezért bocsánatkérés közepette próbálhatunk meg mentegetőzni.

•    Ha személy szerint nem mi voltunk a hibásak az ügyfél elégedetlenségét tekintve, könnyen tisztára moshatjuk cégünket és magunkat egyaránt. Hibázhat olykor a termékszállító, mely értelemszerűen nem a mi hatáskörünk.

•    Ha az ügyfél egy rongált, vagy törött produktumot kap kézhez és bizonyítani is tudjuk, hogy az áru a szállítás közben roncsolódott, máris tisztázhatjuk magunkat az ügyfél előtt.

Ha valóban vállalkozásunk hibázott, természetesen kötelesek vagyunk kárpótolni vásárlóinkat. Ezt megtehetjük az adott termék kicserélésével, vagy a pénz visszafizetésével egyaránt. Nem biztos, hogy a kárpótlás után felvillanyozó mosollyal fog távozni partnerünk, azonban mégse hagyunk szájában akkora keserűséget. Érzéseit édesíthetjük még egy kárpótló ajándékkal, vásárlási utalvánnyal.

Ha az ügyfélnek van igaza, legyünk előzékenyek és alázatosak, így jó esélyünk van az üzleti partnerség fenntartására. Egy hibát mindenki elkövethet, emberek vagyunk, egy felvilágosult vásárló minden bizonnyal ezt meg fogja érteni.

Hogyan kezelhetjük a jogtalan reklamációt?

•    Jelen helyzetben próbáljuk meg elmagyarázni az ügyfélnek, hogy nem mi hibáztunk a vásárolt termék, avagy az igénybevett szolgáltatás tekintetében. Keressük meg a hiba forrását, mely lehet egy félrenyomott rendelés, egy rosszul megadott cím, vagy telefonszám és bármilyen hasonló baki.

•    Ügyfeleink fontosak számunkra, ezért mindenképpen őrizzük meg hidegvérünket, maradjunk nyugodtak, legyünk készségesek.

•    Igyekezzünk visszakeresni a problémát, hogy beláthassa partnerünk is hibáját. Ha ez sikerül, teljes mértékben tisztázzuk magunkat és nem fogunk senki fejében rossz emlékeket hagyni.

Kifogások, elégedetlen ügyfelek mindig voltak, vannak és lesznek is. Mi is sokszor hibázhatunk, azonban nem mindig saját házunk táján kell keresgélni. Törekedjünk arra, hogy mindig megtaláljuk a kivezető utat a félreértésből, hiszen hosszútávon így mindkét fél jól fog járni.

Lépéselőny Virtuális Irodaház

A kisvállalkozások üzleti partner keresési mentora

Lépéselőny Média Kft.

Egyetért? Tiltakozik? Írja meg nekünk véleményét erről - klikk ide!