Mit jelent az ügyfél kapcsolattartás? Marketinget vagy értékesítést?

A meglévő ügyfélkör megtartásának nézőpontjából mindkettőt jelenti. Ahhoz, hogy ügyfeleinket hosszú távon ki tudjuk szolgálni, folyamatosan fel kell mérni piaci igényeiket. Ezek gyakran változhatnak, és ha nem reagálunk időben, a vásárlók elpártolnak. Ha ismerjük az új igényeket, akkor az ezek alapján átalakított szolgáltatást megfelelően kommunikálnunk kell. Természetesen ennek a kommunikációnak folyamatosnak kell lennie, folyamatosan reklámoznunk kell. De persze nem elég a teljes ügyféllistának kiküldeni ezeket a marketing anyagokat, ügyfeleinkkel időnként muszáj személyesen is találkozni és értékesíteni kell feléjük az újabb szolgáltatásokat.
Mi a célja?
Az ügyfeleinkkel, vásárlóinkkal fenntartott folyamatos kapcsolat célja a széleskörű bizalom elérése. El kell érnünk, hogy az általunk egyszer már kiszolgált partnerek ne csak egyszeri vásárolók legyenek, hanem kötődjenek cégünkhöz, szolgáltatásainkhoz, illetve termékeinkhez, és folyamatosan tiszteljenek meg bennünket bizalmukkal.
Amennyiben nem hagyunk fel a velük való törődéssel, meg fogják nekünk ezt hálálni azzal, hogy innentől fogva nem a konkurenciától vásárolnak. Ha ezt ügyfélkörünk nagy részénél el tudjuk érni, akkor jutalmunk egy biztos bevételi bázis lesz, valamint egy stabil pénzügyi helyzetben lévő vállalkozás.
Hogyan működik?
A működés nem túl bonyolult és főként nem misztikus.
Egyszerűen az alapvető emberi kapcsolatok mechanikái alapján történik az egész. Az emberek általában annak a társaságát keresik, és abban bíznak leginkább, akivel többet kommunikálnak. Valószínűleg annak a barátunknak fogadjuk el legkönnyebben a véleményét vagy tanácsát, akivel a legtöbbet találkozunk, a legtöbbet beszélgetünk, pedig lehet, hogy egy másik ismerősünk okosabb tanácsot adna. Valakivel minél több időt töltünk, annál több dologban egyet fogunk érteni vele, és annál inkább kötődni fogunk hozzá. Ha valakinek egy kis baráti kölcsönre van szüksége, valószínűleg nem a legmódosabb ismerősét keresi fel az illető, hanem azt, akivel a legjobb kapcsolatban van. A vásárlóink is legtöbbször nem a legjobb szolgáltatást nyújtó céget keresik fel, hanem azt, aki a legtöbb reklámot küldi ki vagy személyes kommunikációt folytat le velük. A legtöbb ember szereti, ha törődnek vele, foglalkoznak a problémáival, megértik, és finoman irányítják őt.
Milyen ember kell hozzá?
Annak a kollégának, aki a meglévő partnerállomány kezeléséért felelős, "tyúkanyó" típusúnak kell lennie, aki szárnyai alá veszi az ügyfeleket, és megőrzi, megvédi őket a cég számára. Ez az ember olyan, aki szeret törődni embertársaival, és valószínűleg magánéletében is nagyon sikeres kapcsolatainak ápolásában. Ez a kolléga szereti az őszinte, mély kapcsolatokat, nem felszínes. Jól tud mélyebb kommunikációkat folytatni, képes másokat meghallgatni, oda tud figyelni mások problémáira, és valóban segíteni akar. Egy ilyen ügyfél kapcsolattartási felelős valódi kincs, mert stabil vevőközönséget fog kialakítani, akiket a konkurencia képtelen lesz elcsábítani. Így a cég folyamatos, stabil bevételekre számíthat.
Tartsuk meg ügyfélkörünket!
Nagy Géza
A Cégdoktorok Ügyvezetője

Forrás:
Company Doctors
www.hatekonycegvezetes.hu