| Karrier kezdődhet az ügyfélszolgálaton is |
|
| 2008. szeptember 11. csütörtök, 18:22 |
|
Nem könnyű ma elhelyezkednie a legtöbb frissdiplomásnakÉrthető, hogy sokan jelentkeznek call centeres munkára, mert úgy gondolják, hogy onnan könnyebb lesz majd előrelépni az adott vállalaton belül. Az ügyfélszolgálati állás azonban nehezebb, mint amire sokan számítanak... Izgalmas kérdéskör volt napirenden az IIR napokban tartott szakkonferenciáján. Az ügyfélszolgálati munkával foglalkozó vállalati szakemberek előadásait hallgatva úgy érezte az ember, hogy egy cég életében minden munka fontos. Az adott vállalatnál a legtöbb külső kapcsolatot az értékesítési munkatársak mellett az ügyfelek igényeivel, megkeresésével foglalkozó call centeres kollégák tartják kézben, ezért kiemelt jelentőségű ez a feladat. Színes, érdekes az ügyfélszolgálati munka, de nem könnyű - mondta Aponyi Ilona, a Citibank Zrt. lakossági üzletágának ügyfélszolgálati igazgatója. Mint hozzátette, legtöbb esetben a főiskolákról, egyetemekről kikerült frissdiplomások jelentkeznek erre a munkára, akik természetesen rövid időn belül - képzettségüknek megfelelő - más területre szeretnének kerülni. Aztán jön a napi "verkli", kiderül, hogy nem is olyan könnyű ez a feladat és így többnyire már az elején, néhány nap vagy hónap után csalódva hagyják ott munkahelyüket, ritkább esetben kitartóak és pár év elteltével a cégen belül sikerül a váltás. A fenti okok miatt az ügyfélszolgálatosoknál általában magas a fluktuáció, éppen ezért különösen nagy hangsúlyt kell fektetni a toborzás minőségére és a megfelelő motivációra. Aponyi Ilona szerint a legfontosabb, hogy a céget és a feladatokat is el tudják adni a jelentkezőnek. Fel kell készíteni őket, hogy mi vár rájuk, miből fog állni munkakörük, hogy pontosan tisztában legyenek azzal, mire számíthatnak. Növeli a fluktuációt, ha az ügyfélszolgálatosok időközben értékesítői feladatokat kapnak, hiszen nagyon sokan idegenkednek ettől a munkától. A magas elutasítási arány, erős stresszhelyzet jellemzi ezt a munkát. Karrierre vágynak... Az ügyfélszolgálatosok ambícióját nehéz kezelni, ezért gyakorlati példákat kell felmutatni arra, milyen lehetőségeket kaptak az alkalmazottak a vállalatnál. Emellett biztosítani kell őket arról, hogy mindent megtanulhatnak a cégnél, amit csak akarnak - hangsúlyozta Aponyi Ilona. A Citibanknál például már a belépő újoncok is tréningeken vehetnek részt, illetve folyamatos képzésekben részesülnek. Emellett coaching (személyes tréner) is foglalkozik velük, egy-egy alkalommal hat-nyolc órán keresztül figyelik az adott kollégát, akinek ezt követően tanácsokat adnak. Így biztosítják a call centeresek folyamatos fejlődését. A fiatalok számára fontos a szakmai gyakorlat megszerzése, a későbbi álláskeresés során előny a szakmai képesítés mellett a munka során megszerzett tapasztalat is. Persze nem mindegy, hogy milyen területen, ezért szeretnének a fiatalok minél több területet megismerni, mindenbe belelátni. Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie? Egy call centeres ügyintézőnek udvariasnak, pontosnak, empatikusnak, motiváltnak kell lennie, emellett nem árt, ha jól tudja rendszerezni a kapott ismereket. Ennél is fontosabb, hogy jól eligazodjon az adott informatikai rendszerben: tudja, hol találhatja meg minél gyorsabban a szükséges információt. Ahhoz, hogy meg tudják tartani ezeket a munkavállalókat, elengedhetetlen, hogy megfelelő motivációs eszközökkel éljenek a vezetők. Ugyanakkor ez egy rendkívül nehéz feladat, hiszen számos összetevője van. Az is fontos, ki mennyi pénzt visz haza a cégtől, de ez nem elég. Minden egyes embert más motivál: valakinek elég, ha a felettese megkérdezi, hogy van ő és a családja, míg másnak az esik jól, ha minden nap megdícsérik legalább egy kicsit. Az adott vezetőknek kell látnia, hogy mivel lehet leginkább jobb minőségű munkára sarkallni az egyes alkalmazottakat. Tehát egyénre szabott motiválás szükséges, amit folyamatosan ismételni kell. Kisbáró Edina, a Pécsi Vízmű Zrt. ügyfélkapcsolati és kommunikációs osztályvezetője arról számolt be, hogy náluk egyfajta rotációs rendszer vált be, vagyis amikor a kollégák beültek egymás helyére, és egy-egy órán keresztül egymás feladatait végezték. Mint mondta, rengeteget tanultak így egymástól, ráadásul a csapatszellemet is sikerült erősíteni. Bár sok fiatal jelentkezik ügyfélszolgálatosnak, a konferencián megjelentek egyetértettek abban, hogy a leginkább bevált kolléga ebben a munkakörben a negyven év feletti, gyermekes nő. Emellett a huszonéves fiatalemberek is megfelelhetnek call centeresként, mert közülük sokan jó karrierlehetőséget látnak ebben az állásban.
Forrás: bankweb.hu Kérdése van a cikkhez? Írja meg az Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse. e-mailcímre! Üzleti Közösségünk tagjaként erre IS jogosult egész évben! Részletekért kattintson ide → A Lépéselőny Virtuális Irodaház üzleti közösség, az üzleti partner keresésre alkalmas cégtár, szakmai tudakozó. Legyen a célja új vevő szerzés, értékesítés – a Lépéselőnnyel a bevétel és a haszon nem marad el. A magyar gazdaság szereplői közti üzleti kommunikáció, a gazdasági ismeretek gyakorlati alkalmazásának terepe. Lényeges, gyakorlatban használható információk egy helyen a fő HR és munka témákban: munkaerő, erőforrás fejlesztési, bérszámfejtés, munkaügy, TB. A szakügyintézők, szakmenedzserek, ügyintézők, fejlesztési tanácsadók kincsesbányája, akik a gazdálkodási kar, illetve a menedzsment kézikönyvek elvégzése után gyakorlati ötletek tárházát találják a tréning, állás interjúk, önéletrajz kezelés, munkaerő-felvétel, képzések, coaching, teljesítmény menedzsment témákban. |
