Néhány e-kereskedelmi oldal úgy próbál vevőket nyerni, hogy a segítségre szoruló online vásárlók számára chat-szolgáltatást biztosít, melynek keretében a fogyasztók valós időben tehetik fel kérdéseiket az ügyfélszolgálatos munkatársnak.

A Bold Software, egy ilyen e-commerce élő chat-szolgáltatás kifejlesztője, felmérést végzett az amerikai online vásárlók körében, hogy feltárja, a szolgáltatás befolyásolja-e online vásárlási szokásaikat.
A kutatás szerint az online vásárlók, akik éltek ezzel a lehetőséggel, nagyobb eséllyel vásároltak az Interneten legalább hetente egyszer (40%), mint azok, akik sosem vették igénybe (22%). Azok a válaszadók, akik nem használták a szolgáltatást, nem gyakran vásároltak az Interneten: 36%-uk havonta kevesebb mint egyszer vásárolt online – a chatelőknél ez az arány 18%.
A „beszédes” vásárlók online vásárlásaik nagy részét az ünnepek alatt intézik. Majdnem 20%-uk ünnepi vásárlásainak több mint 75%-át a világhálón intézi – a chateléssel nem élőknél ez az arány 14%. Az előbbi csoport további 25%-a pedig vásárlásainak 51 és 75% közé eső részét végzi az Interneten keresztül, míg a nem-chatelők csupán 10%-a.
Azok, akik igénybe vették a chat-szolgáltatást, többnyire elégedettek voltak annyira, hogy visszatérjenek a szóban forgó e-kereskedelmi oldalra – ez a recesszió alatt különösen fontos. A chates szolgáltatást használók 63%-a nagyobb valószínűséggel tért vissza az oldalra, 62%-uk pedig nagyobb hajlandóságot mutatott arra, hogy ismét vásároljon az oldalon. A válaszadók 38%-a jelezte, hogy a chatelés döntő fontosságú volt a vásárlásukban. A hetente legalább egyszer online vásárló válaszadók között ezek az arányok még magasabbak voltak.
Az élő chat nem oldhat meg minden problémát, de az ATG ügyfélszolgálatokról készített kutatásából kiderült, hogy az amerikai online vásárlók jobban kedvelik az élő, klikkeléssel indított telefonos segítséget, amikor bonyolult vagy érzékeny információval, technikai problémákkal vagy nagy értékű termék vásárlásával kell boldogulniuk.
Az egyszerűbb esetekben, mint például a megrendelés státusza, promóciós információ, kiszállítási lehetőségek, az élő chat volt a legnépszerűbb megoldás.
Egy olyan piacon, ahol a vásárlókat tranzakcióra és később visszatérésre ösztönözni kritikus fontosságú, az élő chat-szolgáltatás értékesnek bizonyulhat.

Forrás:
Direkt Marketing Szövetség

www.dmsz.hu