| Hárítsuk el a kassza előtti akadályokat |
|
| 2008. szeptember 24. szerda, 12:05 |
 Bizalomépítés - tervezzük meg álmai webáruházát 4. részHa felkeltettük a vágyat adott termék iránt, akkor már csak el kell hárítani a vásárlás előtt álló akadályokat. A legfőbb akadálya a vásárlásoknak a webáruházak esetében általában a bizalmatlanság, mely egy hagyományos bolt esetében is komoly visszatartó erőt jelent, de az interneten a bizalom mindennél fontosabb, épp ezért azt tudatosan ki kell építeni.Alapvetően három dolog felé irányulhat a vevő bizonytalansága, így a bizalmat nekünk is e három dolog felé kell kiépítenünk: a cég felé, a szolgáltatás felé és a termék felé. 1. Bizalom a cég felé A cég felé a bizalom annyit jelent, hogy elhiszi-e nekünk a látogató, hogy mi tényleg egy működő, legális cég vagyunk, és nem pusztán szélhámosok aki egy álca-áruházzal próbál minket lehúzni. Egy fizikai boltba általában bemegyünk, és látjuk a polcokat, az eladókat, stb., melyek mind bizonyítják számunkra a cég létezését. Az interneten ez azonban közel sem ilyen egyértelmű, az eladó és vevő gyakran sosem találkozik egymással, és így a vevőnek pusztán a weboldalon talált információk alapján kell meghoznia a döntést, hogy bízik-e a boltban. A magyar webáruházaknál a bankkártyás fizetés és az egyéb előre-fizetéses megoldások a össz vásárlásoknak mindössze nyolc százalékát teszik ki, a vásárlások 92%-át utánvéttel veszik át a vevők. Ez a nem túl szerencsés helyzet szinte teljes egészében a bizalmatlanságnak köszönhető. Mit tudunk hát tenni? Alapvető, hogy a cégadatokat és elérhetőségi adatokat több helyen és minél részletesebben fel kell tüntetni. Amennyiben van az áruháznak fizikai formája is, akkor célszerű az arról készült fényképeket szintén felrakni. Szintén sokat segít, ha a tulajdonos/boltvezető a nevét és arcát adja az áruházhoz. Ugyanígy fontos az ügyfélszolgálati adatok hatékony kommunikálása. Tüntessük fel az ügyfélszolgálat telefonszámát többször és jól látható helyeken. Gyakran már az is sokat segít, ha látják a látogatók, hogy nem bújunk el előlük. 2. Bizalom a szolgáltatás felé A bizalomépítés második szintje a szolgáltatás felé történő bizalom kiépítése. Itt lehet felmerül Önben a kérdés, hogy milyen szolgáltatás felé, hiszen Ön termékeket árul. Ez így is van, ennek ellenére egy webáruháznak igen komoly szolgáltatás-elemei vannak, sőt igazából igen kevés dolog különbözteti meg őket mondjuk egy csomagküldő szolgálattól. A látogatót meg kell győznünk, hogy ha a kosárba tesz pár terméket és feladja a rendelést, akkor a termékeket ott, akkor és olyan formában kapja kézhez, ahogyan azt ő szeretné, és mindenféle meglepetés nélkül, tehát például nem lesz semmilyen rejtett költsége a dolgoknak. Sőt gyakran a garancia is kérdéses lehet. A vevők általában bizonyságot akarnak, hogy ha becsúszik egy hiba valahol, akkor érvényesíthetik-e jogaikat. Tehát egyrészt kommunikáljuk megfelelően a szállítási határidőket. Ha raktárról szállítunk, és valami nincs épp raktáron, azt mindig tüntessük fel (rendkívüli csalódást tud okozni, ha egy megrendelt termékről utólag kiderül, hogy nem szállítható). Továbbá tüntessünk fel, és hirdessünk mindenféle garanciát, vagy ahhoz kapcsolódó információt (a törvény amúgy is kötelez minden e-kereskedőt, egy 8 napos visszavásárlási garanciára, célszerű ezt nem titkolni, hanem inkább versenyelőnyt faragni belőle). Szintén rendkívül fontos, hogy megfelelően kommunikáljuk a szállítási költségeket, és lehetőleg ne a kosárba rakás után derüljön az a látogató számára. 3. Bizalom a termékek felé És végül a legfontosabb talán a termékek felé történő bizalomépítés. Azaz a látogatónak el kell hinnie, hogy az adott termék megfelel az ő céljainak, kielégíti az ő igényeit, illetve megoldja valamilyen problémáját. Sőt, nem csak arról kell meggyőződnie, hogy a termék jó, de arról is, hogy a kínálatunkból az adott termék a legjobb választás a számára. Ennek legfontosabb része a minél részletesebb termékbemutatás, a minél többrétű információ-szolgáltatás. Célszerű átgondolni, hogy milyen információk alapján választanak vajon a vevők egy adott terméket, mi alapján születik a döntés, és ezen információkat a fontosságuknak megfelelően vagy kiemelten vagy kevésbé kiemelten, de be kell mutatni. Fontos, hogy minden olyan információ szerepeljen a termékről, mely a döntéshez szükséges, átláthatóan, egyszerűen, lehetőleg táblázatos formában. Ha a látogató bizonytalan, vagy hiányol valamilyen információt, akkor nagy az esélye, hogy átmegy egy másik oldalra, ahol megtalálhatja ezen információkat.
Továbbá van egy nagyon fontos emberi tulajdonság, amit igen hatékonyan ki lehet használni a webáruházaknál, ez pedig az, hogy az emberek számára mindig nagyon fontos a többi ember véleménye. Egy webáruháznál számtalan eszköz van arra, hogy a látogatók más emberek véleményével találkozzanak, erre szolgálnak többek között a toplisták (melyből a legelterjedtebbek a legtöbbet vásárolt és legtöbbet megtekintett termékek listája). De a bizalomépítés szempontjából talán még hatékonyabbak a vásárlói értékelések, amikor is a látogatók leírhatják a saját véleményüket a termékekről, illetve elolvashatják mások véleményét az adott termékről. A következő részben a meggyőzés lépését vesszük át alaposan, bemutatva azt az igen széles és sokrétű eszközrendszert, ami alkalmas a vásárlók „vásároljak-vagy-ne-vásároljak” határon történő átbillentésére. Forrás: Webshop Experts Kérdése van a cikkhez? Írja meg az Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse. e-mailcímre! A Lépéselőny Virtuális Irodaház üzleti közösség, az üzleti partner keresésre alkalmas cégtár, szakmai tudakozó. Legyen a célja új vevő szerzés, értékesítés – a Lépéselőnnyel a bevétel és a haszon nem marad el. A magyar gazdaság szereplői közti üzleti kommunikáció terepe, az online marketing gyakorlati kipróbálására tökéletes helyszín. Keresőmarketing és marketing képzések, weboldalkészítés és keresőoptimalizálás, e mail szolgáltatások profi színvonalú kivitelezéséhez szükséges tudásanyagok mind megtalálhatók a Lépéselőnyben. |