Az értékesítés megszervezése és vezetése

Az emberi erőforrás és egy szoftver összhangja

A kisebb és közepes nagyságú cégek bevételéért felelős munkatársainak sok eszköz áll a rendelkezésére, hogy növeljék cégük forgalmát és árréstömegét. Ezek közül az egyik legfontosabb az eredményes értékesítők alkalmazása. Ezzel kapcsolatban a legnagyobb problémájuk az értékesítők megfelelő motivációja, ellenőrzése és vezetése. Ennek a problémának a megoldására létezik egy modern, új és könnyen használható eszköz.

Ha egy értékesítéssel foglalkozó vezet?ľnek eszébe jut, hogy nem tudja pontosan mit csinálnak napról-napra az értékesítői, nem tudja eldönteni, hogy elég hatékonyan teszik-e a dolgukat, esetleg nincs elég információja arról, hogy mi történt az ügyfelekkel, illetve tudja mi történik velük, de nagyon sok időt elvesz ennek adminisztrációja az értékesítési jelentések írásával, vagy esetleg attól tart, hogy egy értékesítője elmegy és elviszi magával a vásárlóval kapcsolatos adatokat,  szüksége van egy professzionális CRM szoftverre.

A CRM jelentése, Customer Relationship Management, azaz Ügyfélkapcsolat-kezelés. A CRM-ről azt szokták mondani, - elméleti megközelítéssel - hogy egy filozófia. Annak filozófiája, hogyan bánjunk a vevőinkkel, partnereinkkel. Ez persze alapvetően igaz, de ennek az elméleti, “felsőoktatási” megközelítésnek mi üzletemberek a valós életben vajmi kevés hasznát látjuk, ezért leírom sokkal gyakorlatibb megközelítésből.

CRM egyszerűen az értékesítés (eladás, marketing és PR) olyan módon történő megszervezése és vezetése, mely a vevőinkkel való közvetlen foglalkozást úgy alakítja, hogy közülük egyre többen, egyre többet vásároljanak. És az értékesítés alatt itt mind az eladást, mind a marketinget értem. Erre mondhatja azt, hogy “na, ez nem nagy szám, hisz mindenki ezt szeretné”. Igen, szeretné, és van aki jobban és van aki kevesbé jól csinálja a közvetlen kommunikációt, ügyfélkezelést. A CRM megadja ehhez a pontos eszközöket és módszereket. Van egy konkrét, kézzel fogható eszköze is a CRM szoftver.

Van néhány alapvető, látszólag egyszerű, a mindennapi munkában használandó módszer. Az egyszerű, alapvető módszerekkel nem az a baj, hogy nem ismerjük őket, (bár találkozom sok olyan emberrel, aki a “hallottam róla” és a “gyakorlatban ismerem, mert sikeresen használom” között nem tesz különbséget) hanem, hogy ezeket egy időben, összehangoltan legyünk képesek használni és működtetni. Ezek közül hármat fogok most bemutatni.

Az első módszer: Ismeret a partnerekről

Az egyik legalapvetőbb módszer a nagyobb forgalom elérése érdekében, hogy mindig minden ügyfelünkről és nyilvántartott lehetséges ügyfelünkről tudjuk, hogy ki ő, pontosan mi a tevékenysége, ki a döntéshozó, illetve a döntés előkészítő a mi termékünk, szolgáltatásunk megvásárlásával kapcsolatban. Mi milyen reklám-, promóciós anyagokat, ajánlatokat küldtünk neki. Melyik promóciónk hatására mit vásárolt eddig, illetve melyik az a termék, termékkör, szolgáltatás, amit következő lépésben el szeretnénk számára adni, vagy kívánunk számára újra értékesíteni. Több száz cégben szerzett gyakorlati tanácsadói tapasztalatunk az, hogy a vállalkozások nagyon kis százalékában vannak ezek az információk rendszerezve és egy helyre gyűjtve a könnyű felhasználhatóság érdekében. Sőt, még ezeknek is csak egy kis részénél találtuk azt, hogy tudatosan és hatékonyan kezelik ezeket az adatokat az értékesítés támogatására.

Az adatok, információk összegyűjtésének legfontosabb - koránt sem egyetlen - szereplője az értékesítő, akit hívhatunk más néven is, mint például területi képviselő, ügynök, tanácsadó, eladó, stb. Legfontosabb jellemzője, hogy személyesen, direktben áll kapcsolatban a vevőkkel. Ő ismeri őket a legjobban, neki van róluk a legtöbb információja, amit vagy a fejében, vagy valamilyen saját “adatbázisban” tárol. Ez a nyilvántartása nem a legkedvezőbb a cég számára, hiszen más munkatársak, vagy a vezetés számára nem elérhető. És ha így van, nagy problémája lesz a cégnek a következő módszer alkalmazásával.

A második módszer: Rendszeres kapcsolattartás az ügyfelekkel, pontenciális ügyfelekkel

Persze azt a szabályt is mindenki ismeri, hogy minél több cégre, személyre szabott kommunikáció van egy partner felé, annál valószínűbb, hogy vásárolni fog, vagy vásárolni fog újra. Rémesen egyszerű, mégis ennek minden ügyfélre, lehetséges ügyfélre való alkalmazása rendszerint nem sikerül a vállalkozások többségében. Ehhez össze kellene hangolni a marketing és az értékesítők, sőt sokszor a szolgáltatás, vagy akár a pénzügy tevékenységét, kommunikációit is. Azaz össze kellene gyűjteni minden felsorolt tevékenység által megszerzett, begyűjtött információt.

Minden, már vásárolt és minden lehetséges - általunk nyilvántartott - ügyfél felé a következő módokon KELL kommunikálni EGYSZERRE:
-  Személyesen (telefon, levél, e-mail és találkozó),
- Kampányokban (körlevél, kör e-mail, képeslap, körfax, sms, mikor egy termékről, szolgáltatásról egyszerre több ügyfelet tájékoztatunk értékesítési szándékkal) és
- Hírlevelekben (e-mailben, vagy papír alapon minden ügyfélnek, vagy az ügyfelek egy nagy csoportjának)

Nem vagy-vagy! A promócióra és marketingre fordított energia és idő akkor lesz eredményes igazán, ha ezek egyszerre, sőt összehangoltan mennek az ügyfelek felé. Viszont ez a koordinált kiküldés akkor lehetséges, ha ezek előzményei egy helyen tárolódnak, egy CRM szoftverben.

A harmadik módszer: Az értékesítők folyamatosan kapcsolatban állnak MINDEN ügyféllel.

A jó CRM szoftver egyik alapvető funkciója, hogy ennek segítségével az értékesítő  könnyen tudja szervezni a munkáját, mert mindig tudja kivel mit beszélt meg, mik az elvégzendő feladatai, és ami a lényeg, soha egyetlen fontos feladatát sem veszíti szem elől, mert a rendszer - már a jobbak - mindig eléri, hogy végrehajtsa ezeket. Ezáltal az eladók folyamatosan személyes kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, egyetlen partner sem marad ki a kommunikációból, és minden vásárló olyan gyakran van felkeresve, kezelve, amilyen gyakran érdemes. 

Egy ilyen rendszerrel az értékesítők felettese könnyen tudja vezetni, kontrollálni őt, mert látja milyen feladatai vannak, neki jelzi a rendszer, ha az értékesítő figyelmét elkerülte volna egy fontos feladat. Így mindig gondoskodni tud a vevők megfelelő kezeléséről.

Így a bevételek növekedni fognak, hiszen minél jobb a viszony és minél következetesebb az ügyfelek kezelése, annál nagyobb lesz a vásárlási kedvük.
Tehát egy kiváló CRM szoftver ezek alapján segíti az értékesítőt, értékesítési vezetőt és éri el - nem tévedés, éri el - a bevételek növekedését.
Természetesen a CRM szoftverek között is léteznek jobbak és kevésbé használhatóak. Ha a fentieket kezeli egy ilyen szoftver, és ezek a funkciói minimálisan megvannak, akkor a szoftver a jobbak közé tartozik.
Vannak kedvezőbb árú és vannak igen drága CRM rendszerek. Az áruk függ attól, hogy milyen funkciókat tud kezelni, egyszerre hány felhasználó használhatja, mennyire ismert, illetve interneten keresztül is működik-e.

Tehát ha az ön cégében még nincs CRM szoftver, szerezzen be, vagy ha van, de nem használják érje el, hogy legalább az értékesítők használatba vegyék. Sokkal eredményesebb lehet a cég értékesítési tevékenysége!

Szerző: Marozsák Szabolcs

Forrás: Ügyfélgyár 

Kérdése van a cikkhez? Írja meg az Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse. e-mailcímre! 

Szeretne díjmentesen konzultálni szakértőinkkel? Érdekli, hogy lehet ezt gyakorlatba ültetni a saját cégében?