Az ügyfél igényeinek rendszerezése

CRM - nem csupán egy telepített program

Napjainkban egy vállalkozás egyszerűen nem állíthat magáról mást, mint hogy számára az ügyfél a legfontosabb. Ám ez csak akkor lesz igaz, ha valóban képes követni az igényeket.
Ehhez pedig többek között az kell, hogy az értékesítő munkatárs folyamatosan megossza a nála összegyűlt információkat a cég többi dolgozójával és a vezetőséggel.

Ügyfélközpontú, minőségi szolgáltatást kínálunk; messzemenően figyelembe vesszük partnereink egyedi kéréseit; testre szabott megoldásokkal állunk vevőink rendelkezésére - hallani egyre többször, ágazattól és cégmérettől függetlenül. Ami mögött természetesen a piaci elvárás húzódik meg, vagyis az, hogy ha napjainkban egy vállalkozás fejlődni, hódítani akar, akkor egyszerűen nem állíthat magáról mást, mint hogy számára az ügyfél a legfontosabb. Ugyanakkor a piac határai már egy kisvállalkozás esetében sem azonosak a város vagy az ország határaival, a gazdaságossági mérethatárról nem is beszélve. Vagyis a tömegtermelés során kell az ügyfelek igényeit egyénileg kielégíteni.

Megoldható ez? A 21. századi infokommunikáció korában igen.
„Mi a megoldás, ha egy értékesítéssel foglalkozó vezetőnek eszébe jut, hogy nem tudja, mit csinálnak napról-napra az értékesítői? Ha nem tudja eldönteni, hogy elég hatékonyan teszik-e a dolgukat? Esetleg nincs elég információja arról, hogy mi történt az ügyfelekkel? Illetve, ha tudja ugyan, mi történik velük, de nagyon sok időt elvesz ennek adminisztrációja az értékesítési jelentések írásával? Vagy esetleg attól tart, hogy egy értékesítője elmegy és elviszi magával a vásárlóval kapcsolatos adatokat? Akkor neki szüksége van egy professzionális CRM szoftverre” - mondja Marozsák Szabolcs, az Ügyfélgyár Kft. bevételnövelési specialistája.

Folyamatos személyes kapcsolat
A CRM jelentése, Customer  Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolat-kezelés.  A rendszer előnyeit annak a vállalkozónak nem kell magyarázni, aki tíz-tizenkét éve minden egyes vevőjének az adatait, kéréseit felírta egy kockás füzetbe, hogy ha bárki bármikor visszajön, rá tudjon kérdezni, bevált-e a megvásárolt termék, illetve, hogy jó tanácsokkal láthassa el. Hiszen ő mintegy nyolc-kilenc évvel ezelőtt a kockás füzetet biztosan felváltotta már előbb egy Exel táblázattal a számítógépben, majd néhány éve egy ügyfélkezelési programra. Nagyon leegyszerűsítve tehát egy CRM szoftver lényegét: rendszerezi, különböző szempontok szerint csoportosíthatóvá teszi az egykori kockásfüzetbe feljegyzett információkat, és ez által a döntéshozóknak naprakész adatokat szolgáltat.

„A jó CRM szoftver egyik alapvető funkciója, hogy segítségével az értékesítő  könnyen tudja szervezni a munkáját, mert mindig tudja kivel mit beszélt meg, mik az elvégzendő feladatai, és ami a lényeg, soha egyetlen fontos feladatát sem veszíti szem elől, mert a rendszer - már a jobbak - mindig eléri, hogy végrehajtsa ezeket. Ezáltal az eladók folyamatosan személyes kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, egyetlen partner sem marad ki a kommunikációból, és minden vásárlót olyan gyakran keresnek fel, amilyen gyakran érdemes” - veszi vissza a szót az Ügyfélgyár szakembere. - Egy ilyen rendszerrel az értékesítők felettese könnyen tudja vezetni, kontrollálni őt, mert látja milyen feladatai vannak, neki jelzi a rendszer, ha az értékesítő figyelmét elkerülte volna egy fontos feladat.
Így mindig gondoskodni tud a vevők megfelelő kezeléséről. S a bevételek növekedni fognak, hiszen minél jobb a viszony és minél következetesebb az ügyfelek kezelése, annál nagyobb lesz a vásárlási kedvük.

A marketingesek is jól járnak
Természetesen a CRM szoftverek között is léteznek jobbak és kevésbé használhatóak. Vannak kedvezőbb áron beszerezhetők és vannak igen drágák. Az ár függ attól, hogy milyen funkciókat tudnak kezelni, egyszerre hányan használhatják, mennyire ismertek, illetve interneten keresztül is működnek-e.”
„A CRM nem csupán egy telepített program, hanem cégszervezési eszköz is - egészíti ki kollégáját Szép Roland. A bevételnövelési tanácsadó szerint ugyanis a program „hatására” sok olyan dolog változhat egy cég életében, ami nem a szoftverben történik. Például: a CRM előtt az értékesítő kollégák általában a saját határidő naplójukba írják be, hogy milyen ügyfélhez mennek. Majd a találkozó után, ha szerződést is kötöttek, beindulnak azok a folyamatok, amelyek az áru vagy szolgáltatás eljuttatásához szükségesek. De ha nem, akkor az információ, hogy ott járt, és hogy mit tudott meg a leendő vevőről, a cég számára elvész. Ám, ha a cég bevezeti a CRM rendszert, akkor például a marketinges kollégák - akik személyre szóló reklámanyagokkal szeretnék a vevőket bombázni - nagyon kíváncsiak lesznek az olyan adatokra, amiket korábban nem is gyűjtöttek.
Tehát mondjuk egy bútorforgalmazó nagykereskedelmi cégnél arra, hogy a meglátogatott bolt forgalmaz-e bizonyos típusú bútorokat, mekkora az alapterülete, hány eladó dolgozik ott és így tovább. Ehhez azonban az értékesítő munkatársnak a saját szokásait is át kell alakítani, mert már nem elégséges csupán az időpontot rögzítenie, hanem további adatokkal is szolgálnia kell a cégének.

A leggyengébbek ágálnak ellene
„És itt érkezünk el az adatok mennyiségéhez - folytatja Szép Roland. - Egy CRM rendszerben ugyanis minden esetben lényegesen többféle adatot tárolnak a vállalkozások, mint az aktuális tevékenységük folyamán, a számlázásban vagy a készletnyilvántartásban. És sokszor bizony a leggyengébb teljesítményt nyújtó munkatársak ágálnak a legjobban az ilyen rendszerek bevezetése ellen, arra hivatkozva, hogy mennyi felesleges adminisztrációjuk lesz. Mert tudat alatt vagy tudatosan érzik, hogy ha dokumentálják a dolgaikat, kiderül, hogy nem úgy dolgoznak, ahogy elvárható lenne.
Mivel a munkatársak a saját feladataikat beviszik a rendszerbe, látható lesz a vezetőségnek, hogy ki mit csinál valójában. Ebből adódóan figyelni lehet, hogy ki mennyire van leterhelve, és a feladatokat át lehet csoportosítani, ezzel is biztosítva a vevők jobb kiszolgálását. És vállalati kimutatások garmadáját lehet kinyerni a rendszerből, például, hogy: mennyi projekt van függőben, mennyi bevétel várható a következő három hónapban, átlagosan mennyi időt tárgyalnak az egyes kollégák az ügyfelekkel. Vagy: egy adott típusú szerződés megkötése átlagosan mennyi időt vesz igénybe, az adott iparágban milyen szolgáltatásfajtákat szoktak igénybe venni az ügyfelek, mely ügyfelek adják a megrendelések jelentős részét, az egyes vásárlók az elmúlt évhez képest hol állnak a vásárlási top listán, és sorolhatnánk. Ezeknek az elemzése olyan belső összefüggésekre mutathat rá, amiket a megérzéseire hagyatkozó vállalatvezető biztosan nem lát.”

A  cikk az Önadózó magazinban jelent meg

Forrás: www.crm-plus.eu 

Kérdése van a cikkhez? Írja meg a Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse. e-mailcímre!

Szeretne díjmentesen konzultálni szakértőnkkel? Érdekli, hogy lehet ezt gyakorlatba ültetni a saját cégében?

Üzleti Közösségünk tagjaként erre IS jogosult egész évben! Részletekért kattintson ide →