Reklám vs reklamáció |
2011. január 07. péntek, 03:00 |
Egyik partnerünk szerint nincs olyan piac, ahol ne fordulna elő reklamáló ügyfél. Ezzel egyet kell értenem (a legális és széles körben elismert üzletekről beszélve), ennek megfelelően felmerül az emberben, mit kell megtennie egy régi ügyfélért, ha reklamál. „A vevő a király”, tartja a mondás, de mindenbe nem szívesen megyünk bele csak azért, mert a vevőnk mondja nekünk, hiszen csak a jogos mellé fogásokat szeretnénk korrigálni. Hol a határ? Azt add, amit ígérszAlapvető, hogy szerződésben, írásban, de még szóban is csak olyat ígérjünk, ami tényleg tartható, vállalható. Az „én így gondoltam”, és „ez magától értetődik” a világ talán két legtöbb vitát okozott mondata. Kerüljük el azzal, hogy csak olyat ígérünk meg, amit aztán bármikor tudunk majd tartani. Ne reklámozzunk olyat, ami reklamációhoz vezethet! Írd le!„Ha vitatkozni akar velem, előtte definiálja szavait” – mondta a legenda szerint Voltaire, ami arra mindenképp felhívja a figyelmet, hogy nem feltétlenül értjük mindig ugyanazt a dolgokon. A vitás helyzetek elkerülése érdekében egy nagyon részletes szerződést érdemes csak aláírni, ami meghatároz minden olyan lehetőséget, amelyek eddigi tapasztalatunk alapján vitára adtak okot, vagy nehézségre vezettek. Ha jogos, kezeld!Amennyiben egy valós okkal, valós problémával jön vissza az ügyfél, akkor nem az „erről mi biztosan nem tehetünk” felkiáltás és a kivont kard a legjobb megoldás. Az nem a legjobb marketing a cégnek, soha nem hoz bevételt, és elriaszt minden új vevőt is hosszú távon. Vizsgálja meg gyorsan és kompetensen a problémát, és ha jogos, kérdés nélkül cserélje ki! Egyszer például egy önkiszolgáló étteremben ebédelve a pultos hölgy minősíthetetlen hangnemben osztott ki egy urat, aki szerint az étel, amit kapott, nem volt friss. Két dolgot ért el: a) mindenki elgondolkozott, vajon tényleg rossz-e ott az étel, b) mindenki arra emlékszik, hogy beszélt az ügyféllel… Egy kis pluszMinden ügyfélnél igaz, hogy a kölcsönösen, alap esetben egymástól elvárton felüli teljesítést minimum jó szándékkal, de inkább viszonttámogatással honorálja majd az élet. Számtalan példát láttam már erre, ezért tekinthető alaptörvénynek: igyekezzünk többet adni, mint amit elvárnak! Németh Zoltán
Szeretne akár több ezer céget Excel formában, kényelmesen megkapni, feldolgozni? A Lépéselőny hatalmas, mintegy 21.000 céget tartalmazó adatbázisából több szempont szerint (földrajzi elhelyezkedés, árbevétel, létszám, tevékenységi kör, kapcsolattartó beosztása) gyűjthet ki Önnek megfelelő partnereket.
|