A brit Direkt Marketing Szövetség (DMA) egy friss kutatása szerint a cégek még a kedvezőtlen gazdasági körülmények közepette is figyelmen kívül hagyják az új, potenciális értékesítési lehetőségeket. A felmérésből kiderül, hogy a cégek negyede nem válaszolt a fogyasztók online megkeresésére, 14%-uk még akkor sem, mikor a fogyasztó válaszadásra sürgette őket.

A tanulmányt a válaszadási idők és a személyre szabottság vizsgálata céljából készítették. A kutatás keretein belül 10 különböző területen (szabadidő és sport, gyermekgondozás, divat, élelmiszer, kerti áruk, ajándékok, egészségügy és fittness, utazás, lakberendezés, női árucikkek) tevékenykedő 100 brit cég kapott egyszerű, e-mailes megkeresést katalógus vagy brosúra igénylésével kapcsolatban. A válaszadó cégek átlagosan 3,6 nap alatt reagáltak a megkeresésre, és csupán 34%-uk küldött személyre szabott választ.
A DMA válaszadás-menedzsmenttel foglalkozó tanácsának tagja, John Dyson elmondta: „Bármilyen hihetetlenül is hangzik, a cégek elbuknak a legelső próbatételnél, és ezzel elesnek a lehetséges új vevőktől. A fogyasztók mára már elvárják a gyors válaszadást, akár valós idejűt is, így létfontosságú, hogy a cégek ne csak reagáljanak, de gyorsan tegyék azt. Bizonyított tény, hogy egy gyors, személyre szabott válasz megemeli a konverziós rátát, nagyobb fokú vásárlói hűséget biztosít, és persze növekvő eladásokat. Amikor a költségvetések szigorúbbak, mint valaha, a marketingeseknek mindenképpen ki kell aknázniuk az így elérhető előnyöket ahhoz, hogy igazolják költéseiket. Kutatásunk eredményei szerint néhány cég jobban tenné, ha visszaülne az asztalhoz, és újragondolná a vásárlói megkeresésekre kidolgozott stratégiáját.”
A leggyorsabb válaszadással általában a gyermekgondozással kapcsolatos termékek esetében találkoztak a felmérés készítői (2,3 nap), ezt követték a kertészeti cikkek (2,4 nap) és a lakberendezés (2,6 nap). Az élelmiszer szektor bizonyult a leglassabbnak az átlagos 7,6 napos reakcióidővel, de a legtöbb válaszra nem méltatott üzenet az ajándékcikkek forgalmazóinál volt.
Mindazonáltal, fejlődésről számolhatunk be egy hasonló, 2005-ben készült felméréshez képest. Javultak a válaszadási idők, átlagosan 3,9 napról 3,6-ra, és 14%-kal emelkedett az elmúlt 4 évben azon cégek száma, akik személyre szabott választ küldenek.
Sally Hollis, a DMA válaszadás-menedzsmenttel foglalkozó tanácsának elnöke elmondta: „A kutatás eredményei azt hangsúlyozzák, hogy milyen fontos a fogyasztói megkeresésekre adott válasz milyensége és gyorsasága a cég eredményeire nézve.”

Forrás:
Direkt Marketing Szövetség / DMA UK

www.dmsz.hu