Reklamáció helyett nagyobb üzlet |
2011. február 22. kedd, 01:00 |
Minden piacon előfordul reklamáló ügyfél – legalábbis egyik kedves partnerünk szerint. Nem tudom, ez általános igazság-e, mindenesetre, amikor szembetalálkozunk vele, nem egy élmény. Nem minden reklamáció vezet azonban problémához, vagy ne adj’Isten végleges lépéshez. Két kiváló példát gyűjtöttem össze, ami mutatja: sok múlik alapból az ügyfélen. Régi probléma, új üzletEgyik partnerünkkel nagyon nehezen haladtunk az együttműködésben. Addig-addig döcögtünk, míg végül közös megegyezéssel el nem jutottunk arra a pontra, hogy bontsuk fel a szerződést. Egy hosszú és kemény beszélgetés után még nem voltunk elsőre közelebb a megoldáshoz, mivel eltérő állásponton voltunk az addig teljesült szolgáltatások rendezésével kapcsolatban. Ekkor – számomra teljes és örömteli és pozitív meglepetésként – az ügyfél elkezdett kiemelten megoldásban gondolkozni, keresni azt a módot, ahogy mindkettőnknek előnyös, profitot és bevételt hozó megoldásra juthatunk. Egy reklamációnak induló tárgyalásból végül úgy álltunk fel, hogy egy – alaposabban előkészített – új megállapodáson dolgozunk, mely mindkét fél előnyére működhet. Nem az idő számít, hanem az elvMásik ügyfelünkkel hasonló módon döntöttünk a lezárás mellett. Mivel egyetértettünk abban, hogy az addig kipróbált módszerek az ő piacán nem igazán működnek, nem is erőltettük azt, hogy milyen módon folytassuk, hanem úgy döntöttünk, hogy elszámolunk egymással. Ebben pedig egy érdekes, és tanulságos, követendő elvet kommunikált partnerünk: a rendezésben nem az idő számít (hogy mennyi idő alatt, ki, mennyit kap vissza), hanem az elv, hogy kölcsönösen előnyös, egymás hosszú távú érdekeit figyelemben tartó módon váljunk el, békében. Nagyon korrekt eljárás! Németh Zoltán |