A pénzügyi szektor ügyfélszolgálatain a legudvariasabbak a munkatársak, míg a legkevésbé előzékenyek a kereskedelemben dolgozók - derül ki a Világgazdaság mai cikkéből.


A Profiles International a lap számára végzett exkluzív kutatást - ebből megtudhatjuk azt is, hogy szakmai értelemben a közigazgatásban dolgozók a legrátermettebek, míg a legkevésbé alkalmas emberek a banki-pénzügyi szférában tevékenykednek.

Talán nem meglepő, hogy a legrugalmasabban az idegenforgalomban szolgálják ki az ügyfeleket, míg ebből a szempontból a közigazgatási munkatársak végeztek a lista alján - mondta el Trizna Júlia, a Profiles International magyarországi vezetője.

Meglepő, hogy a dolgozók 58-79 százaléka teljesen más felfogást vall a munkájához való hozzáállásról, mint közvetlen főnöke.

Ehhez talán az is hozzájárul, hogy a területen igen magas a fluktuáció - az alkalmazott egyszerűen kevés időt tölt egy helyben ahhoz, hogy megtanulja vállalati kultúrát.

A Magyar Telekomnál egy átlagos vidéki ügyfélszolgálatos munkatárs 36, míg Budapesten csak kilenc hónapot tölt el - összegez Hantzmann Ferenc, a cég lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója. Ebből az első három hónap oktatással telik, amelyben szakmai, készségfejlesztő tréningek mellett stressztűrést mérő és konfliktuskezelő elemek is vannak.

Az Aviva-csoportnál inkább a belső képzések jellemzőek, amikor is a dolgozók a gyakorlati munka során szerzik meg a tapasztalatokat - emellett a rögzített beszélgetésekbe is gyakran belehallgatnak. Így az egyéni visszajelzés és visszacsatolás is megoldott. Talán ennek köszönhető, hogy az Avivánál a fluktuáció csak nyolc százalékos, ami a telefonos ügyfélszolgálatokon megszokott 15-20 százalékhoz képest alacsonynak számít - mondja Bartók János, a biztosító elnök-vezérigazgatója.

A dolgozók hozzáállásán azonban még bőven akad javítanivaló: sokan fogalmaztak meg olyan gondolatokat a kutatás során, miszerint "néhány ügyfélre egyszerűen nincs szükségünk", vagy hogy "cégünk íratlan szabályainál fontosabb az, amiről azt gondolom, hogy jó az ügyfelemnek".

Forrás
Napi Online
www.napi.hu