A marketingesek gyakran elavult és leegyszerűsített CRM megközelítéseket alkalmaznak, melyek mára nem számítanak hatékonynak. Elérkezett az idő a digitális technikákat alkalmazó CRM programok bevezetésére, mely a legerőteljesebb stratégiák és eszközök használatával igen eredményes lehet a piacon.

Számos CRM program csupán kimenő e-mailekből és direct mailből áll, holott a felhasználók egyre aktívabbak az új digitális csatornákon. A tizenéves lányok például gyakran meg sem nyitják e-mail fiókjukat. Ehelyett érdemes megvizsgálni, hogyan lehet kiaknázni a digitális eszközök kínálta lehetőségeket, az azonnal üzenetküldést, a widgeteket, illetve a mobil valamint a közösségi médiát párhuzamosan, annak érdekében, hogy az eredményeket maximalizáljuk.
Az alábbiakban hét módszert írunk le a digitális CRM alkalmazására.

Gondolkodjuk a CMR-ben. A customer managed relationship (vevő által menedzselt kapcsolat) lényege, hogy a fogyasztók nagyobb beleszólást kapnak a marketinges interakciókba. A tanulmányok szerint, minél nagyobb kontrollt kap a célközönség a használni kívánt kommunikációs csatornákat, az őket érdeklő témákat és a gyakoriságot illetően, annál nagyobb eséllyel fognak feliratkozni a listákra és vesznek részt az interakcióban.

Mobilizálás. Remek módszer a márka és a fogyasztó közötti interakció mértékének növelésére, ha hordozható tartalmat, eszközöket és élményeket kínálunk, amelyek elkísérik a felhasználókat, bárhol is legyenek. Alkalmazzunk például mobilos technikákat, és olyan módon szolgáltassunk tartalmat, ahogy azt a felhasználók kérik – legyen az e-mail, mobil vagy közösségi média. Ezek mellett nem árt, ha a tartalmakat és az eszközöket egy harmadik fél oldalán is elérhetővé tesszük.

A marketinget alkalmazzuk szolgáltatásként. Olyan marketing tartalmat tegyünk közzé, mely valódi értéket ad a fogyasztóknak és releváns is. Segítőkész, fogyasztói fókuszú hangvétellel kommunikáljunk, hogy olyan tartalmat és eszközöket tudjunk biztosítani, amelyek valódi interakciót hoznak létre, egyértelmű hozzáadott értékekkel, és erős, folyamatos kapcsolatot tudnak kiépíteni.

Legyünk közösségiek. Hozzunk létre közösségi részeket az oldalunkon és profilt olyan közösségi oldalakon, ahol a célcsoport összegyűlik, hogy könnyebben megoszthassák egymással a tartalmakat. Aktívan vegyünk részt a párbeszédben, mely kapcsolatot alakít ki a vásárlókkal, és gondoskodjunk arról, hogy érdemi tartalom jöjjön létre - például kérjük fel a fogyasztókat véleményük megfogalmazására.

Mérjük több szempont alapján is az eredményeket. Hogy számszerűsíthessük a CRM értékét, hozzunk létre egy kontrollcsoportot, amelyben nem használjuk a CRM programot, és hasonlítsuk össze azzal a csoporttal, amelyekben igen. Szintén vizsgáljuk a szóbeszéd-jellegű marketinget, a vírusvideókat és az esetleges márka-szószólói tevékenységet a kvantitatív közösségi média mérési eszközeivel és kvalitatív kérdőívekkel.

Ne csak a fogyasztókra gondoljunk. Terjesszük ki a CRM-et a vállalatok legfontosabb szereplőire: alkalmazottakra, disztribútorokra, kereskedőkre és egyéb funkciókra. A CRM kibővítése több befolyásos szereplővel erősebb vevői kapcsolatok kiépülését eredményezheti, javítva a CRM programok hatékonyságát. Erre jó példa az, amikor a fogyasztókat már megkeresték a CRM program keretein belül, majd később ugyanezen fogyasztók a márka vonatkozó reklámjával is találkoznak a boltokban.

Ismerjük fel a szószólókban rejlő lehetőségeket. Mérjük fel, hogy adatbázisunkban kik a legértékesebb és leglojálisabb vevők, és kezeljük őket VIP-ként. A hűséges vásárlókat kérjük fel szószólói szerepre, illetve azonosítsuk a lojális vevőket a közösségi médiában is, és biztosítsunk nekik potenciális szószólói rangot. Időzítsük a kommunikációt akkorra, amikor a vásárlók a leglelkesebbek egy-egy termékkel kapcsolatban.

Összefoglalva, ez a hét digitális lehetőség megragadása kézzel fogható eredményeket hoz és nagyban javítja a CRM program hatékonyságát, napjaink folyamatosan változó marketing környezetében.

Forrás: Direkt Marketing Szövetség

www.dmsz.hu