Szolgáltatási színvonal

A magyar üzletláncok eredményei

Az International Service Check, nemzetközi minőség- és szolgáltatás-ellenőrző vállalat egy 7 Közép-Európai országra - Horvátország, Csehország, Magyarország, Lengyelország, Románia, Szlovénia valamint Oroszország - kiterjedő vizsgálatot végzett el a szupermarketek szolgáltatási színvonalának felmérésére.
Az összesített eredmények szerint a Magyarországon szolgáltató élelmiszerüzletek a negyedik helyen állnak – A felmérésben értékelt mind a nyolc ország üzleteiben a vásárlók az elvárásuknál alacsonyabb színvonalúnak ítélték a szolgáltatást.

A felmérésben összesen 61 üzletlánc üzleteit tesztelték 60 városban, 160 tesztlátogatást valósítottak meg; ebből 27-et Magyarországon. A projekt célja volt betekintést nyerni az egyes élelmiszerüzletek által a vásárlóknak nyújtott szolgáltatás és a vevőkapcsolat min?ľségébe, és egyes üzletek közötti, egyes vállalatok közötti és országok közötti összehasonlító elemzés készítése.

A vizsgálat során a tesztvásárlók ugyanazon utasítások alapján jártak el, az értékelés azonos kritériumok alapján történt; ez lehetővé tette hogy az élelmiszerüzletek teljesítményét egymáshoz mérjék és objektív eredmény szülessen. A tesztvásárlók feladata a látogatásakor a következőből állt: a termékek árazásának, szavatossági idejének, állapotának szúrópróbaszeű ellenőrzése, egy választott termékkel kapcsolatosan felvilágosítás/tanács kérése egy alkalmazottól, egy termék megvásárlása és a pénztárnál nyújtott szolgáltatás értékelése.

Magyarországon 3 nagy élelmiszerdiszkont – Lidl, Penny Market, Plus - üzleteit vonták be a felmérésbe, és 6 szupermarketlánc - Auchan, CBA, Coop, Match, Spar, Tesco – kirendeltségeit. Az érintett városok Budapest, Budaörs, Kecskemét, Székesfehérvár, Miskolc és Szombathely.

A felmérés során külön értékelték az élelmiszerdiszkont illetve a szupermarket jellegű üzleteket. A 8 országon belül a magyarországi szupermarketek az összesítésben a negyedik helyen állnak 84, 6%-kal, amely valamivel az átlag (82,3%) fölötti teljesítmény.

Az egyes kategóriákban a következő értékelések születtek: 92,5% - az üzlet külleme, 88,6% - az áruk bemutatása, 84,7% - kiszolgálás a pultnál, 73,2% - szolgáltatás a pénztárnál; és 34,7% - vevőkapcsolat, ebben a kategóriákban a magyar üzletek a 6. helyen állnak Bulgáriát és Oroszországot megelőzve. Meglehetősen alacsony – átlag alatti - értékelés, ugyanakkor hozzá kell tennünk hogy a 41, 2 %-os átlag mind a 8 országban alacsony színvonalú vevőkapcsolati szolgáltatásra enged következtetni.
A magyar szupermarketek 2 kategórát leszámítva átlag alatti eredményeket értek el. A pultnál történő kiszolgálást tekintve a magyar üzetek a harmadik helyen állnak a 75, 7% -os átlag feletti 84, 7% értékeléssel, a pénztárak szolgáltatása kicsivel az átlag fölötti.

A magyarországi élelmiszerdiszkontok a vizsgált 6 ország összesítésében a harmadik helyen állnak 85,5%-kal, 81,7% átlag mellett. Az élelmiszerdiszkontok Magyarországon magasabb értékelést kaptak mint a szupermarketek, minden kategóriában átlag fölötti teljesítménnyel. Vevőkapcsolat terén Magyarország a második helyen áll 83%-os értékeléssel Csehország mögött. Az első helyen, Romániával együtt 100%-kal az áruk bemutatását tekintve, segítségnyújtás 71,9% - negyedik hely, de átlag fölötti érték, végül az üzlet küllemét 93,89%-ra értékelték a vásárlók.

A legjobb eredményt a magyar élelmiszerdiszkontok közül a Lidl üzletei érték el (91,5%), míg a szupermarketek szolgáltatását az Auchan vásárlói értékelték a legmagasabbra (89,7%). Pozitívum, hogy amagyar üzletláncok közül a CBA minden kategóriában, a Coop pedig a négyből kettőben a Magyarországon működő vállalatok közül az első három között van, a CBA a pénztárnál való kiszolgálás kategóriájában a legjobb eredményt érte el.
Az élelmiszerdiszkontokban egyetlen egyszer sem nyitottak új kasszát abban az esetben, ha a vásárló 5 percnél tovább várakozott a sorban. A pénztárnál az esetek mindössze 22,2%-ában hangzott el a „kérem“ vagy „legyen szíves“ mondat a fizetendő összeg közlésekor, és az alkalmazottaknak csak 33,3%-a viselt névtáblát. A szupermarketekben sem nyitottak új kasszát egyetlen egyszer sem öt percnél hosszabb várakozás esetén, a csemege-, hal- vagy húspult dolgozóinak mindössze 11%-a kísérelte meg tényleges vásárlásra ösztönözni az érdeklődő vevőt, és az alkalmazottak csak 16%-ban viseltek névtáblát.

Az üzletek egyértelmű erősségei: 100%-ra értékelt külső-beslő tisztaság mind a szupermarket, mind az élelmiszerdiszkont felmérésben. Szintén mindkét típusú üzletben minden esetben kapható volt megfelelő állapotú friss zödség és gyümölcs, és a szúrópróbaszerően ellenőrzött termékek mindegyike szavatossági időn belül volt.

Forrás: International Service Check

Kérdése van a cikkhez? Írja meg az Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse. e-mailcímre!

Szeretne díjmentesen konzultálni szakértőinkkel? Érdekli, hogy lehet ezt gyakorlatba ültetni a saját cégében?