Egy mosolynál nincs jobb üzlet |
2013. október 17. csütörtök, 00:00 |
Ma már minden valamirevaló szolgáltató számára alapkövetelmény az ügyfelek nyitott, barátságos kiszolgálása, ám sajnos ez a gyakorlatban nem mindig megy gördülékenyen. Sarkalatos pont ilyen szempontból a panaszkezelés, aminek során sokszor még a legtürelmesebbeknek is csak kínmosolyra telik. A fancsali mosoly oka pedig sokszor csak a tanácstalanság, a panaszkezelés körülményes kezelése és az, hogy a front office dolgozónak felhatalmazása sincsen a panasz közvetlen kezelésére. A turizmusban, a szolgáltatói szektorban a dolgozók közül az egyik legfontosabb szerep azoknak jut, akik a vendéggel, ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő munkakörben dolgoznak. A panaszkezelés terén kétféle vélekedés alakult ki. Az egyik tábor szerint nem szabad gyakorlatlan alkalmazottakra bízni a panaszkezelést, azok megoldásával csak kiképzett alkalmazottakat vagy vezetői munkakörben dolgozókat szabad megbízni. Sokszor azonban pont a vezetők azok, akik munkájuk során nem érintkeznek az ügyfelekkel, vendégekkel. Ráadásul abban az esetben, ha a panaszkezelést vezetői szinten intézik, a panasztevés és a panaszkezelés időben elkülönül egymástól, megoldása több lépcsőben, több kommunikációs csatornán, akár több napot is elfecsérelve történik. A másik oldalon azok állnak, akik az azonnali, „egypontos” panaszkezelés hívei. Eszerint a problémákat helyben és rögtön kell orvosolni. Ha egyetlen kézben marad a panasz, akkor az információk nem vesznek el és nem torzulnak. Nem kell újra és újra, szóban, írásban és telefonon is elmondani a problémát, és így nem kell ezzel tovább terhelni a vásárlót. A front office dolgozók viszont ritkán rendelkeznek megfelelő hatáskörrel az ügyfél problémáinak azonnali orvoslásához. Van pozitív példa arra, hogy a munkáltató a front office dolgozók kezébe helyezi a teljes panaszkezelési folyamatot. Ilyen például a Novotel szállodalánc, ahol 2013-ban a YOU globális képzési program segítségével képzik ki erre a kollégákat világszerte, így Magyarországon is. A képzésben résztvevők könnyebben ismerik fel a problémákat és az igényeket, és önállóan orvosolni tudják a panaszokat. Míg a program előtt vezetői vagy részlegvezetői engedélyezésre volt szükség az esetleges kompenzációkhoz panasz esetén, ezt mostantól a dolgozó, akár a recepciós is saját belátása, döntése szerint megteheti, egy kézben tartva a problémát. „A YOU programmal más területeken is előrelépést tapasztaltunk: mivel a kollégák felelősségvállalási kedve megnőtt, gyorsabban mérlegelnek egy-egy kérdéses panaszszituációban, és a véleménynyilvánításban is aktívabbak lettek. A Novotelben a célunk az, hogy a világon bárhol a vendégeink ugyanolyan magas színvonalú kiszolgálásban részesüljenek, a panaszkezelés esetén is”. – mondta el Sallai Mihály, a Novotel szállodákat üzemeltető Accor Magyarország HR igazgatója. A program során egy ingyenesen hívható vonalat is létrehozott a szállodalánc, ahol napi 24 órában oszthatják meg észrevételeiket a vendégek. Az ügyfélkapcsolati tapasztalat hiányát a Telekom például az „Ügyfélközelben” programjával küszöböli ki. A program keretében ugyanis a cég lehetőséget ad a back office dolgozók számára is, hogy személyes tapasztalatokat szerezhessenek a front területek munkájáról, az ügyfélkezelés területéről is. Nagy Andrea, a Magyar Telekom Nyrt. HR kompetencia központ vezetője hozzátette: "A Magyar Telekom az ügyfélvisszajelzést, az elégedettséget is nagyon fontosnak tarja és az üzleti területeken komolyan foglalkozik ezek mérésével, értékelésével. A fejlesztések során azonban nem fókuszált panaszkezelési képzéseket tartunk, hanem arra készítjük fel munkatársainkat, hogy képesek legyenek ezt a bizalmi helyzetet lehetőségként megélni és ügyfélélménnyé, esetleg értékesítési helyzetté formálni az ügyfél kezdeményezését." A panaszokkal tehát érdemes foglalkozni: lehetőséget adni rá, felkészülni rá, elemezni azokat és előnyt kovácsolni belőlük. Ez azonban csak akkor lehetséges, ha a kellő felkészítés után tudatosan és bizalommal nyújtjuk át a panaszkezelés jogát azoknak, akik valóban kapcsolatban állnak az ügyféllel. Forrás: Karmamedia
|
Ügyfélszolgálat, bejövő híváskezelés, túlcsorduló hívások kezelése, kampányvonalHogyan tud úrrá lenni a folyamatosan csöngő telefonokon?Üzembiztos módszert mutatunk: munkatársai helyett mi fogadjuk cége beérkező hívásait (vagy azok egy részét, igényei szerint), nyugodt mederbe terelve feladatait.Érdekel |
|
|
|
Hideghívások, telemarketingLead generálás, időpont-egyeztetés, piackutatás, közvélemény-kutatásÉrtékesítők, cégvezetők számára aranybányaSikerdíjas tárgyalási időpont egyeztetés friss és szűrt cégadatbázisból Érdekel |
|
|
|
Adatbázis, e-mail lista, telefonszám listaLépéselőny Önnek, a konkurensei előtt - Tessék, válasszon vevőt magának!Marketing adatbázis, amire szüksége van ahhoz, hogy végre beinduljon a cégeÉrdekel |
|
|
|
Hírlevél kampányok, tömeges és célzott eDM küldésA tömeges DM levél küldés bizonyítottan hatékony módja annak, hogy növelje a forgalmát!Ne bajlódjon az adatbázis építéssel! Csoportos e-mail küldés, eDM marketing szolgáltatásunkkal állunk rendelkezésére.Érdekel |
|
|
|
SMS kampányokÉrjen el egyszerre több ezer ügyfelet azonnal! Az olcsó és kiemelkedően hatékony kampány, amire eddig várt!Tegyük fel, hogy időszakos akciója hírét gyorsan szeretné potenciális vagy már meglévő ügyfelei ezreihez eljuttatni. Milyen módszert választ?Érdekel |
Kapcsolódó cikkek
- Lánchíd - BKK: péntektől használhatják a hidat a buszok, a taxik, a motorral és a kerékpárral közlekedők
- Jóváhagyták az MKB Bank és a Takarékbank egyesülését a közgyűlések
- Átalakultak az utazási szokások, a két-három napos rövid utak a legnépszerűbbek egy felmérés szerint
- Az idén is gyűjti a cipősdobozba csomagolt ajándékokat a Mikulástroli
- Ingatlanfejlesztők: 77,1 millió euróért kelt el a Váci úti Green Court Office
- A lízingpiac 16 százalékkal nőtt az első háromnegyedévben
- Otthon Centrum: a fővárosban 39 négyzetméteres panellakás vásárolható meg 30 millió forintból
- TIM: hatvanezernél is több van már zöld rendszámos járművekből
- Új digitális szolgáltatást vezet be a K&H Bank
- A sávos extraprofit-adó lenne méltányos a lízingszövetség és a követeléskezelők szövetsége szerint
Lépjen kapcsolatba a Virtuális Irodaház Tagjaival - egy kattintással!
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..
Regisztrációhoz kattintson ide..