Azon amerikai internetezők 77%-a, akik az elmúlt fél év során online vásárlási tranzakciót hajtottak végre, szívesen vennék, ha egy valós személy segítené őket bizonyos termékek online vásárlásakor. Ez derül ki a Harris Interactive 2009 augusztusában készített felméréséből, melyet az IMShopping részére vezényelt le.
A segítséget igénylőket leginkább ingatlan (56%), autók (54%) és biztosítás (51%) online vásárlásakor érdekelné a szolgáltatás.
Bár az online vásárlók többsége legalább „néha” szeretne ilyen módon támogatást kapni, a válaszadók 82%-a arról számolt be, hogy nem kapta meg ezt a segítséget a múltban. Ennek a csoportnak több mint fele jelezte, hogy ez negatívan befolyásolta vásárlási döntését – legalábbis néhány esetben.
„Semmilyen automatika nem helyettesítheti az embert” - mondta Prashant Nedungadi, az IMShopping vezérigazgatója és alapítója. „Az eredmények azt jelzik, hogy a vásárlók még mindig igénylik, hogy valódi személyek segítsék őket a vásárlás folyamán, még a digitális környezetben is.”
Néhány e-kereskedő klikkeléssel indítható telefonhívással, vagy klikkelésre megnyíló chat-ablakkal biztosít támogatást a vásárlók számára, mely lehetővé teszi, hogy azonnal kapcsolatba lépjenek egy ügyfélszolgálatossal.
A kutatásából továbbá kiderült, hogy a felnőtt amerikai internetezők 74%-a végzett online tranzakciót az elmúlt 6 hónap folyamán. A legtöbbször vásárolt termékek tipikusan azok, melyek nem igényelnek plusz segítséget – például ruha (44%), könyvek (38%), zene (28%), egészségügyi és kozmetikai termékek (28%), illetve az utazással kapcsolatos áruk, szolgáltatások (28%).
Az eMarketer becslései szerint a 14 évesnél idősebb amerikai internetezők 69,7%-a vásárol online 2009-ben, mely arány 2013-ra eléri majd a 74,2%-ot. Az e-kereskedelmi folyamat során a valós személy segítségnyújtását biztosító szolgáltatások jelenthetik azt a biztonságot, mely még hiányzik néhány internetezőnek ahhoz, hogy többet és gyakrabban vásároljon online.